On n’a pas tout essayé : tactiques d’amélioration

Vous est-il déjà arrivé d’avoir eu l’impression d’avoir tout essayé ? D’avoir essayé plusieurs fois de traiter une problématique sans obtenir de résultat satisfaisant ? De vous sentir impuissant, tout petit dans un océan d’immensité qui vous dépasse, ou avec une gueule de bois face à une situation dont la complexité vous a rendu saoul ? Probablement.

Vous n’êtes pas seul. Et nous sommes nombreux dans ce cas. C’est décourageant et ça donne envie d’abandonner. Abandonner toute idée de progrès, abandonner l’espoir d’amélioration que le Lean et l’Agilité vous promette. Beaucoup abandonnent. Et beaucoup d’équipes agiles arrêtent leur rétrospective à cause de cela.

Laissez-moi essayer de vous aider. Je souhaite vous partager ce que j’ai appris de 8 ans d’amélioration continue et de transformation.

Cet article est la suite de Rétrospective : arrêtez là ou rénovez-la de fond en comble. Si vous n’avez pas le temps de le lire, voici les 3 principaux constats que j’y partageais :

1. Le manque de défis ou d’objectifs de performance au sein d’une équipe l’empêche de s’améliorer sur le moyen et long terme. Le fameux « Commencez par le Pour Quoi » de Simon Sinek.
2. La faible capacité d’analyse pour identifier les vrais problèmes à adresser empêche l’équipe à comprendre ce qu’elle cherche à améliorer, à identifier des hypothèses, à poser le bon diagnostic. Les outils du Lean et de la systémie y apportent des solutions pertinentes.
3. Le manque de réflexion quant aux différentes tactiques d’amélioration freine l’équipe à atteindre des résultats sur son amélioration. Cet article est une tentative de réponse sur ce troisième aspect.

Une histoire pour comprendre

Le scénario

C’est l’histoire d’une équipe, l’équipe Vélo de l’entreprise, a tout tenté. Cela fait 6 mois qu’elle se bat pour obtenir le remplacement de 2 places de parking par 16 places pour vélos devant leur entreprise. L’équipe a pourtant pour mission de faciliter l’usage du vélo au travail. Quelle frustration ! Tout tenté ? Ont-ils vraiment tout tenté ? Ses membres décident d’élargir leurs tactiques de résolution de leur problème à l’aide des cartes « On n’a pas tout essayé : tactiques d’amélioration ».

Voici ce qu’ils ressortent de leur nouvelle rétrospective :

Option 1 – L’acceptation

« Après tout, ne nous cristallisons pas sur cette solution. Nous pouvons réussir notre mission sans régler cette difficulté. Et puis, ça arrive souvent que dans les grandes entreprises certaines choses, parfois idiotes, ne puissent pas changer. On peut aussi choisir de ne pas en être affecté. Notre action sera donc d’accepter. Accepter n’est pas abandonner ni fuir. Accepter c’est choisir. Et puis, nous ferons même un petit événement dédié pour marquer le coup car on est fier d’être aussi capable parfois de lâcher prise. »

Option 2 – L’action de collecte sur la problématique

« Qu’est-ce qu’on cherche à résoudre exactement ? Nous voulons des places de parking, mais pour qui ? Il faut dire que Georges avait été convainquant en nous poussant son constat, mais maintenant qu’on y réfléchit on a du mal à expliquer le problème. Avons-nous vraiment compris ce que nous cherchons à régler ? C’est peut-être ça qui nous bloque finalement. Notre action sera donc de mieux comprendre la nature du problème en allant interviewer les différents acteurs. Bon c’est vrai qu’on se lance souvent tête dans le guidon sur notre première idée de solution… mais on n’est pas une équipe vélo pour rien ! »

Option 3 – L’action coercitive

« Il y en a marre !! C’est nous qu’on est mandaté pour la mission. On ne devrait pas être bloqué dans nos actions. On va demander au chef de rappeler les règles, et que le process bah faut le réexpliquer à nouveau. Notre action sera donc coercitive, parce que des fois ça marche… mais on sait aussi que c’est souvent inefficace si on veut que les choses changent vraiment. Bon et puis, c’est une action qui ne coûte pas grand-chose. Le risque c’est quand même que ça peut démotiver nos collègues à les prendre pour des enfants qu’il faut rappeler à l’ordre. »

Option 4 – L’action pédagogique

« Vouloir et demander de nouvelles places ne suffit pas. Notre action sera donc d’expliquer pourquoi c’est important pour nous et pourquoi c’est pertinent pour l’entreprise. Tiens, on pourrait même faire une vidéo pour préparer le terrain de nos prochaines actions ! »

Option 5 – L’action préventive

« Il nous faut éviter qu’un problème de place de parking à vélos ne se pose, et nous empêche alors de faciliter l’usage du vélo au travail. Nous allons mettre en place un outil de réservation des places. De cette façon, personne ne découvrira à son arrivée qu’il n’a pas de place pour se garer, et les places seront mieux réparties. »

Option 6 – L’action de suppression de l’impact négatif

« L’impact du manque de places pour les vélos ? Nous avons compris que le cycliste doit garer son vélo dans un espace non sécurisé. Nous allons donc sécuriser le portail extérieur à l’entrée du parking. »

Option 7 – L’action curative (de correction du problème)

« Nous n’avons que rarement des problèmes de places. L’équipe a donc choisi de mettre en place un protocole pour garer son vélo dans la loge en cas de manque de place. »

Option 8 – L’action de substitution de l’impact négatif

« Nous autorisons les vélos à se garer sur des places de voiture. De cette façon, nous remplaçons l’impact lié à la sécurité des vélos par un impact lié à la sécurité des voitures qui nous semble moins important. »

Option 9 – L’action de correction du processus (du système)

« L’équipe se rend compte qu’elle n’a pas la légitimité et la délégation d’autorité nécessaire pour remplir sa mission. Elle définit une action pour changer le système en place : obtenir un mandat formel du dirigeant pour avoir la légitimé sur son champ d’action, ainsi qu’un suivi régulier d’un sponsor pour obtenir un vrai soutien sur sa mission. « 

Option 10 – L’action de protection en cas de réalisation du danger

« Le danger est toujours le sujet de la sécurité des vélos. Notre action sera donc de financer une partie des anti-vols avec le budget de notre comité d’entreprise et de proposer ce dispositif aux collègues utilisateurs de vélos. »

Option 11 – La visualisation du problème

« Nous sommes les seuls à considérer ce problème. Ce n’est pas normal et c’est justement là notre difficulté à traiter les problématiques- que nous rencontrons sur notre mission. Nous allons mettre en avant notre travail en créant un management visuel dans la salle de pause. Nous savons bien que la prise de conscience est la première étape obligatoire à tout progrès. »

Option 12 – L’appel à action

« Nous allons demander au directeur immobilier de prendre action. Faisons attention car très souvent nous définissons des actions pour les autres. Des fois ça marche mais pas systématiquement. Bon, ça ne coûte rien… mais c’est vrai qu’on est souvent gêné par cette approche consistant à faire bosser autrui plutôt qu’à faire nous-même. »

Option 13 – L’action provocatrice

L’équipe choisit de penser hors de son cadre normatif. Sa nouvelle contre-mesure est de communiquer que désormais les places ne sont pas attribuées ni aux vélos, ni aux voitures. Elle supprime tous les processus définis, et tente une meilleure organisation en laissant place à l’auto-gestion. « Et si ça ne fonctionne pas, nous dirons à notre PDG que nous ne pouvons pas assumer notre mission sans moyens. Parce que pourquoi pas, ça pourrait faire évoluer les choses positivement ! »

Option 14 – L’action 180° degré

« On demande des places des vélos au responsable du site et il nous dit sans cesse que c’est compliqué ? Et si nous faisions l’inverse de ce qui ne marche pas ? » L’équipe sort de sa salle de rétrospective, va dehors, et transforme les 2 places de voitures en 16 places à vélo sans demander validation. Après tout, pourquoi pas. Cela pourrait vite rentrer dans les nouvelles habitudes, et personne ne le remettrait en question. « Et puis, entre nous, ça fera du bien à notre esprit rebelle d’équipe. »

Option 15 – L’action de sortie de boucle systémique

L’équipe a analysé la dynamique présente qui bloque depuis 6 mois leur décision :

• Les collègues du site ne sont pas convaincus par la démarche Vélo de l’entreprise.
• Par conséquent, le responsable de site se positionne en défenseur contre la bien-pensance de l’équipe Vélo.
• L’équipe Vélo, à bout du positionnement du responsable du site, agit comme si elle détenait seule la vérité sur l’écologie.
• Par conséquent, elle ne factualise pas l’intérêt de sa démarche, et ne parvient pas à convaincre les collègues du site.

C’est bon, l’équipe a compris. Pour sortir de cette boucle systémique, elle choisit de changer son comportement et de développer des arguments qui se basent sur des faits.

Cadeaux à emporter

J’ai le plaisir de vous partager une création originale, mon second outil pédagogique “On n’a pas tout essayé : tactiques d’amélioration ». Cette œuvre est mise à disposition selon les termes de la Licence Creative Commons Attribution – Pas d’Utilisation Commerciale – Partage dans les Mêmes Conditions 4.0 International. Vous pouvez considérer ces cartes comme un set non-officiel de cartes Unfix.

Soyez imaginatifs sur l’usage de ces cartes. Voici les deux cas d’usages que j’ai imaginé en les créant :

• Provoquer des discussions sur ces cartes : quelles sont vos tactiques réflexes ? quelles sont celles que vous avez déjà utilisé sur les dernières actions d’amélioration que vous avez définies ? quelles sont celles que vous auriez envie d’essayer ?
• Déposer les cartes dans vos outils de rétrospective pour vous aider à enrichir vos tactiques d’amélioration. Avant de définir vos actions d’amélioration, prenez un temps pour discuter des tactiques possibles pour traiter vos problématiques. Cela vous aidera à élargir vos options plutôt que de partir sur celles dont vous avez l’habitude.

Sources et inspirations

• Faites votre 180° : Vous avez tout essayé. Et si vous tentiez l’inverse ?.
• La hiérarchie du contrôle des dangers découvert sur la chaîne youtube Altis play
• Unfix pour l’inspiration du design des cartes. Vous pouvez considérer mes cartes comme une extension non-officiel d’un fan à intégrer dans votre boîte à outil.